トラブルシューティング | 株式会社メディアイメージ

Q動画が再生できない環境をチェックからメディアイメージのサポートまで

動画が再生できない症状を解決するには、弊社からのお電話、メール等でのサポートができますが、一言で「再生できない」と言っても、症状、原因が様々あります。

まず、現在起こっている症状の確認を行ってからのご連絡の方が比較的スムーズにサポートが可能です。以下をチェックして、弊社にご連絡ください。

１

複数の端末でチェック（すべての端末で再生できないか、一部端末のみ再生できないか）

すべての端末で再生できない場合、アップロードした動画ファイルに問題があるか、回線状況に問題があるか判断できます。また動画タグの入力ミスも考えられます。
一部端末のみ再生できない場合、その端末に問題があることが判断できます。よくある原因として、携帯端末の音声ビットレート制限(iOS:160kbps、AndroidOS:192kbps)を、エンコード時にオーバーしている場合等がございます。

２

弊社ページのサンプルが再生できるかどうか

弊社サンプルページの動画が再生可能であれば、原因がお客様の動画ファイル、またはサーバーの問題に絞り込めます。また動画タグの入力ミスも考えられます。
弊社サンプルページの動画も再生できない場合、弊社側、またはお客様側の通信回線に問題があります。

３

ご契約のサーバー内すべてのファイルが再生できないかどうか

ある特定の動画ファイルのみ再生できない場合、問題がある動画ファイルのエンコード設定ミスや、アップロード時の破損等の問題が予想されます。また動画タグの入力ミスも考えられます。
弊社サンプルページの動画も再生できない場合、弊社側、またはお客様側の通信回線に問題があります。

４

動画が埋まっている箇所はどのようになっているか

1口に動画が再生されないと言っても、症状は様々ございます。具体的な症状をお伝えいただけますと、よりスムーズに解決することができます。症状は事項もご参考ください。

５

問題のある端末環境（ブラウザ、ブラウザVer、OS、OSVer、ウィルスセキュリティソフト等のアプリケーション、スマホタブレット機種名）

視聴端末は、機種やバージョン、環境や搭載しているアプリケーション等々、同じものは2つとないと言っても過言ではないのかもしれません。できるだけ多くの情報がございましたら、原因特定により有用です。

６

いつから再生できないか

OSやブラウザのアップデートにより、弊社動画プレーヤーとの相性が変化する可能性も微々たるものではありますがございます。

７

WordPress等のCMSを使用しているかどうか

手軽にWEBページを制作できるCMSツールですが、入力した文章に自動で改行を行う機能を持っているものもあります。よくある原因として、弊社タグ出力ツールで出力した動画タグに自動で改行タグが挿入されている可能性があります。

Q動画が再生できない症状

動画が埋まっているはずの箇所に何も表示されない

ご契約のサーバーとの通信が可能な場合、プレーヤーが表示されますので、サーバーとの通信が発生していない場合に起こります。サーバーアドレスの記載ミスか、端末のセキュリティ設定が高く、サーバーとの通信が遮断されている場合があります。

動画が埋まっているはずの箇所にレイアウトが崩れたフレームが埋まっている

動画タグが正常に埋め込めてない場合に発生します。主にWordPress等のCMSツールを利用した際、自動的に改行タグが挿入される機能下で発生します。

プレーヤーが表示され、再生ボタンを押したが、動画時間が「00:00:00」のまま変わらず、待機アニメーションが続く

サーバー間の通信は出来ておりますが、動画ファイルへのアクセスが出来ていない場合に起こります。動画タグのファイル名の記載ミスや、動画ファイルのエンコードミス、動画ファイルアップロード時の破損が考えられます。

プレーヤーが表示され、再生ボタンを押し、動画時間が取得できたが待機アニメーションが続く

動画時間が表示された場合、サーバー内の動画ファイルへのアクセスは出来ております。動画ファイルエンコード時に設定したコーデックが視聴端末に入っていない、設定ビットレートが大きすぎて視聴端末が対応できていない等、エンコード設定に問題がある場合が多いです。

プレーヤーが表示され、再生ボタンを押し、動画時間が進んでいるが映像が表示されない、音が出ない

これも動画ファイルエンコード時に設定したコーデックが視聴端末に入っていない、設定ビットレートが大きすぎて視聴端末が対応できていない等、エンコード設定に問題がある場合が多いです。

Q動画が再生されない原因

アップロードされた動画に問題がある場合

原因	原因である可能性	詳細
動画の映像ビットレートが高い	低	昨今は安定してきましたが、古い環境ではビットレートが高すぎるせいで動画が再生できないことがあります。
動画の音声ビットレートが高い	中	iOS端末ブラウザは音声ビットレートが160kbpsまで、AndroidOS端末ブラウザは音声ビットレートが192Kbpsまでと決められており、それを超えたものを再生すると正常に再生が行われなくなります。
動画のプロファイル設定が高い	中	携帯端末に多いですが、古い端末ではプロファイル設定が高いと再生できないことがあります。広い環境で対応したい場合「ベースライン（Baseline）」でのエンコードをおすすめします。
動画のレベル設定が高い	低	動画形式によってエンコードの際に「レベル」という項目があり、高すぎると携帯端末を中心に再生されない環境があります。
視聴環境に搭載されていないコーデックを使用した	低	エンコードの際に選択するビデオコーデック、オーディオコーデックが、視聴端末に存在していない際、映像、音声が再生されなくなります。
アップロード時に動画ファイルが破損した	中	動画ファイルアップロード時に、途中で通信の切断等、何らかの原因でファイルが破損した場合、再生が行われなくなります。
動画ファイルエンコードの完了ミス	低	何らかの原因でエンコードが途中のまま動画ファイルが出力された可能性があります。

HTMLが原因の場合

原因	原因である可能性	詳細
タグの情報記載の誤り	中	サーバーアドレスやファイル名等、タグ内に一字誤りがあるだけで動画が再生されなくなります。
HTML編集ツールの機能	中	動画のページを作る際、ソフトによっては自動で改行が挿入される機能がありますので、埋め込んだ動画タグが正常ではない場合があります。WordPress等、CMSツールによく発生する印象です。
他プログラムとの相性の弊害	低	お客様が用意した動画ページに一緒に埋め込まれているスクリプトが、なんらかの干渉が起こり再生されない場合があります。

視聴端末が原因の場合

原因	原因である可能性	詳細
セキュリティソフト等、搭載アプリケーションとの相性	低	ファイアウォールやウィルスセキュリティソフト等のセキュリティ設定、OS、バージョン等、様々な相性の結果通信を妨害している可能性があります。
端末の再生能力の上限越え	中	代表的なものは、iOS端末ブラウザは音声ビットレートが160kbpsまで、AndroidOS端末ブラウザは音声ビットレートが192Kbpsまでと決められており、動画ファイルエンコード時にそれ以上の設定を行っている可能性があります。他にもプロファイルやレベルの設定等、エンコードした動画ファイルが視聴端末の再生能力の上限を超えている可能性があります。

通信回線、サーバーの障害関連

原因	原因である可能性	詳細
サーバーに設定された通信回線以上の同時アクセスがある	中	ご契約時のプランにより、回線容量が決まっておりますが、それを極端にオーバーする同時アクセスがあった場合、動画が再生されなくなります。
通信の制限がかかっている	低	回線の通信制限や、端末の通信制限のために十分に動画のデータ量を取得できていない可能性があります。
上位通信回線の混雑、障害	低	上位回線の通信障害の際、動画ファイルへのアクセスが行えていない場合があります。
メディアイメージの通信障害	低	弊社が契約しております業務用上位通信回線の障害、及びメンテナンス時は動画が再生されません。